Como reclamar da conta de luz: distribuidora, ouvidoria e ANEEL, com os prazos

Para reclamar da conta de luz, comece pela distribuidora e anote o número de protocolo. Pela regra da ANEEL, ela tem até 5 dias úteis para resolver quando não precisa mandar técnico e até 10 dias úteis quando precisa. Sem solução, o próximo degrau é a ouvidoria da distribuidora, que responde em até 10 dias úteis, e depois a ANEEL, pelo telefone 167.

Pular etapas pode atrasar em vez de acelerar: a ANEEL pode devolver para a distribuidora uma reclamação que não passou por ela. Este artigo mostra o caminho completo, o que escrever e o que acontece com a cobrança enquanto a reclamação corre.

Antes de abrir a reclamação

Muita conta que parece errada tem explicação na própria fatura: mais dias no ciclo, leitura estimada, bandeira mais cara ou um mês de uso atípico. Cinco minutos de conferência evitam uma reclamação que termina em “procedente não”.

O que chamou atenção	Onde conferir
Consumo em kWh muito acima do normal	como ler o consumo em kWh na conta e como ler o relógio de luz
Fatura com mais dias que a anterior	comparar contas com dias diferentes
Aviso de leitura não realizada	consumo medido, faturado e estimado
Valor total alto com consumo estável	conta de luz alta: o que conferir

Se a leitura do relógio bater com a fatura, faça a conta dos aparelhos na calculadora. Um consumo alto e real não é erro da distribuidora, e o artigo sobre aparelhos que mais gastam energia ajuda a achar a causa.

Passo 1: a distribuidora

A ANEEL orienta procurar a distribuidora primeiro, porque é ela que tem os dados do contrato e a equipe para ir ao local. Os canais incluem telefone, site, aplicativo, chat, e-mail, posto presencial e videochamada, e a plataforma Consumidor.gov.br também vale como canal. Os telefones estão impressos na fatura.

O que a norma garante nesse atendimento

A Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021 dá ao consumidor algumas garantias que ajudam depois:

O número de protocolo deve ser informado no início de todo atendimento (art. 403). A distribuidora também deve enviá-lo por meio eletrônico em até um dia útil, com data, hora e assunto, a menos que você não autorize.
Depois de registrado o protocolo, a distribuidora não pode pedir que você repita a história (art. 404).
Se a resposta vier por telefone, você pode pedir que ela seja dada por escrito (art. 406).

Peça para registrar como reclamação

A norma separa informação de reclamação. Pedido de correção de faturamento é sempre reclamação, mesmo que o atendente resolva na hora (art. 401). Em outros assuntos, um caso esclarecido durante a ligação pode ser registrado só como informação, a menos que você diga que quer registrar reclamação. Diga. É como reclamação que o pedido ganha prazo de solução contado do protocolo.

Como escrever o pedido

Um pedido que dá para responder tem fatura, número e pergunta. Um modelo para adaptar:

Na fatura de agosto aparece a cobrança “serviço de manutenção” no valor de R$ 19,90, que eu não contratei. Peço o cancelamento da cobrança e a devolução em dobro do que já foi pago, conforme a Resolução ANEEL nº 1.000/2021.

Guarde a fatura, fotos do medidor com data, se tiver, e o protocolo de cada contato.

Os prazos de resposta

Etapa	Prazo máximo	Base na Resolução 1.000
Distribuidora, sem visita técnica	5 dias úteis	art. 408
Distribuidora, com visita técnica	10 dias úteis	art. 408
Demanda sem prazo específico na regulação	30 dias	art. 409
Ouvidoria da distribuidora	10 dias úteis para comunicar as providências	art. 421
Histórico das suas demandas, se você pedir	3 dias úteis	art. 418

Os prazos contam a partir do protocolo. Alguns assuntos têm prazo próprio, como a religação e o ressarcimento de aparelhos queimados, que estão em religação de energia e ressarcimento de danos elétricos. Se você reclamar várias vezes da mesma coisa, o prazo conta da primeira reclamação (art. 410).

O que acontece com a cobrança enquanto você reclama

Essa é a dúvida que mais pesa, porque a conta vence enquanto a reclamação corre.

Cobrança indevida ou de serviço que você não pediu: a parte questionada deve ser suspensa imediatamente, salvo se a distribuidora mostrar como o serviço foi contratado e provar que o valor é devido (art. 413).
Diferenças cobradas depois de erro de faturamento, defeito no medidor ou irregularidade apurada: se você levar a reclamação à ouvidoria até a data limite do aviso de corte, a distribuidora não pode cortar a energia nem exigir a quitação desse débito até a ouvidoria responder (art. 422).
O resto da conta continua valendo. A norma manda manter em dia o que não está em discussão, e a distribuidora deve emitir a fatura só com essa parte.

Se o prazo estourar e você ficar sem pagar a parte não contestada, entram multa e juros. As regras estão em conta de luz atrasada.

Se a distribuidora negar

Quando indefere o pedido, a distribuidora precisa informar por escrito (art. 416):

as razões detalhadas e as normas em que se baseou;
o seu direito de reclamar na ouvidoria, com os canais;
nos casos de faturamento por estimativa ou por erro, a memória de cálculo das diferenças.

Uma negativa sem essas informações já é motivo para seguir para a próxima etapa.

Passo 2: a ouvidoria da distribuidora

Você pode ir à ouvidoria quando o prazo da distribuidora vencer sem resposta ou quando discordar da solução (art. 421). A ouvidoria é obrigatória nas concessionárias e atende pelo menos das 8h às 18h em dias úteis, por telefone exclusivo e gratuito (art. 419).

O número costuma estar na fatura, e a ANEEL publica a lista de todas na página “Fale com a sua distribuidora”. Para dar dois exemplos dessa lista, a ouvidoria da Cemig-D atende no 0800 728 3838 e a da Copel-Dis no 0800 647 0606.

A ouvidoria deve comunicar as providências em até 10 dias úteis e avisar que, se a discordância continuar, você pode procurar a agência estadual conveniada ou a ANEEL. Se precisar de mais tempo, deve entrar em contato dentro desse prazo, justificar e informar a nova data.

Passo 3: a ANEEL

Leve o caso à agência estadual conveniada, onde houver, ou à ANEEL quando a ouvidoria não responder no prazo, quando você discordar da resposta ou quando a distribuidora não tiver ouvidoria (art. 423).

Os canais da ANEEL para reclamar da distribuidora são:

telefone 167 ou 0800 727 0167, de segunda a sábado, das 8h às 20h;
formulário no site, com login gov.br nível bronze, prata ou ouro;
aplicativo ANEEL Consumidor, para Android e iOS;
assistente virtual e atendimento humano por chat.

Tenha à mão os protocolos da distribuidora e da ouvidoria. O serviço é gratuito, e a página do governo não estima o tempo de resposta.

Se você tiver razão

Quando a distribuidora cobra a mais, a devolução é em dobro, com correção pelo IPCA e juros de 1% ao mês (art. 323). A regra da devolução em dobro não vale para cobranças a maior em faturas emitidas antes de 31 de março de 2022 (art. 668, § 1º). O texto da norma limita a devolução aos 60 ciclos anteriores à constatação, mas esse limite está afastado por decisão judicial: desde 29 de setembro de 2023, enquanto a sentença valer, a ANEEL manda aplicar o prazo de dez anos do Código Civil (Despacho ANEEL nº 2.006/2024). A devolução vira simples se a distribuidora provar que o erro foi causado só por você ou por um terceiro. No caso do terceiro, ela também precisa mostrar que tomou as medidas cabíveis para evitar a cobrança a maior, e o terceiro não pode prestar nem ter prestado serviço a ela ou ao grupo dela, nem ter contrato de atividades acessórias com ela (art. 323, § 3º). A escolha da forma é sua: crédito na conta corrente que você indicar, cheque nominal ou ordem de pagamento (art. 323, § 7º).

O caminho contrário também tem limite. Se a distribuidora cobrou a menos por erro dela, só pode cobrar os três ciclos anteriores e precisa parcelar no dobro de meses em que o erro durou.

Reclamações que não são com a distribuidora

ICMS é estadual e a contribuição de iluminação pública é municipal. A distribuidora só recolhe. Veja ICMS na conta de luz e taxa de iluminação pública.
Poste apagado na rua é com a prefeitura, segundo a ANEEL.
Falta de energia prolongada rende compensação na fatura, explicada em falta de energia e compensação.

Perguntas frequentes

Preciso pagar a conta enquanto reclamo?

Pague a parte que não está em discussão. A parcela contestada como cobrança indevida deve ser suspensa, e a distribuidora deve emitir fatura com o restante.

Posso reclamar direto na ANEEL?

Pode registrar, mas a ANEEL pode encaminhar o caso de volta à distribuidora se ele ainda não passou por ela ou pela ouvidoria, ou se ainda estiver no prazo delas. Começar pela distribuidora costuma ser mais rápido.

E o Procon?

Entidades de defesa do consumidor também podem notificar a distribuidora. Num erro de faturamento, a Resolução 1.000 conta a data dessa notificação como data de constatação do erro, o que importa para a devolução.

Perdi o número do protocolo. E agora?

Peça o histórico. A distribuidora deve informar, em até 3 dias úteis, os protocolos das suas demandas, com datas, providências e compensações pagas. O direito é aos últimos 10 anos, mas até dezembro de 2026 o prazo de guarda ainda está crescendo: 5 anos mais o tempo passado desde a publicação da norma, em dezembro de 2021 (arts. 418 e 670).

Fontes: Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021 no Diário Oficial da União, ANEEL, fale com a sua distribuidora, ANEEL, fale conosco, Despacho ANEEL nº 2.006/2024 no Diário Oficial da União, gov.br, registrar reclamação sobre problema não resolvido pela distribuidora, ANEEL, como resolver: principais dúvidas e Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021, texto compilado.